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5 conseils pour régler les conflits entre collaborateurs

« Il a dit ci », « elle a fait ça » : les relations entre collaborateurs peuvent parfois ressembler à un mauvais sitcom.  

En tant que manager, vous êtes non seulement garant de la bonne performance de votre équipe mais aussi du maintien de la motivation et de la bonne ambiance. Au cours de votre carrière, vous serez forcément amené à devoir gérer un conflit entre un ou plusieurs de vos collaborateurs en entreprise. Le conflit n’est après tout qu’une forme de communication. Mais comment réussir à désamorcer les conflits afin que le calme et la paix reviennent au sein de votre équipe et que les résultats et performance de vos collaborateurs n’en pâtissent pas ? Découvrez nos conseils.

Les différentes sources de conflits

Manager, employeur ou salarié, nous sommes tous différents. Nos différentes personnalités, la gestion de nos émotions et de notre stress influent sur notre communication. Face à certaines situations, il arrive qu’un conflit éclate ou que des mésententes apparaissent entre collègues de travail. En tant que manager d’une équipe, vous devrez jouer un rôle de médiateur et trouver la solution pour résoudre ces problèmes relationnels. Avant d’établir la bonne stratégie, il est nécessaire d’identifier la nature du conflit. Elle se présente sous plusieurs formes :

/ Les conflits d’objectifs

Les collaborateurs ont des buts différents voire opposés ou incompatibles.

/ Les conflits d’opinions

Les valeurs et les opinions personnelles font partie des tensions. Un collaborateur perçoit alors le point de vue de son collègue comme erroné.

/ Les conflits normatifs

Lors de ces conflits, les valeurs et croyances sont également la cause du problème mais sous un contexte sociétal, juridique ou culturel et non relatif au travail. Ce type de conflit est vécu de manière beaucoup plus intense.

 

Savoir repérer les conflits

 

Avant que les relations s’enveniment, vous devrez savoir repérer les signaux avant-coureurs. La manière de s’exprimer, la gestuelle ou encore les regards permettent d’identifier les conflits à venir. Une situation pesante entre deux collègues en entreprise peut nuire à la productivité de toute une équipe. N’hésitez donc pas à aller voir les salariés concernés de manière individuelle afin d’en apprendre davantage sur le contexte, les non-dits et les fausses interprétations.

Bon à savoir : grâce à une formation en management régulière, vos managers seront plus à même d’intervenir correctement.

Les réactions naturelles face au conflit

 

Face à un conflit, une personne va réagir de manière différente par rapport à une autre. En effet, selon les personnalités ou les émotions en jeu, la façon d’aborder une situation problématique varie :

/ Le déni

La personne va nier les faits ou les attribuer à du hasard ou de la maladresse.

/ L’évitement

La personne va faire comme si tout allait bien et ne pas faire face à la situation.

/ La sur-adaptation

L’un des deux salariés en conflit va préférer renoncer à ses droits ou changer son mode d’organisation plutôt que d’affronter le problème. Cette réaction nuit grandement à la productivité car la personne aura plus tendance à s’absenter pour maladie par exemple.

/ L’autoritarisme ou la répression

Le collègue de travail réagissant de cette façon va vouloir prendre l’ascendant sur l’autre.

En tant que manager d’une équipe, vous devez être capable non seulement d’identifier les sources du conflit mais aussi les réactions des protagonistes afin de trouver des solutions adéquates à la résolution du conflit.

Nos conseils pour apaiser les tensions entre les salariés

1 / Intervenez seulement si vous avez la légitimité de le faire

En tant que manager direct des personnes en conflit, vous avez bien évidemment la pleine légitimité dans votre rôle de médiateur. Si vous êtes l’employeur et que vous ne travaillez pas directement avec les salariés concernés, vous devez déléguer la résolution du conflit au manager.

Et si le conflit concerne un(e) salarié(e) intérimaire ? En intérim, l’entreprise utilisatrice n’est pas l’employeur direct du salarié. Néanmoins, l’intérimaire effectue son travail au sein de votre structure ; vous partagez donc la responsabilité de sa sécurité et de son bien-être. Si conflit il y a, c’est au manager interne de votre salarié en intérim de désamorcer le conflit. Si ce dernier prend une ampleur trop importante, vous pouvez bien entendu demander à son agence d’intérim d’intervenir.

2 / Demandez à parler en privé aux salariés en conflit

Les collègues rencontrant de problèmes de relation doivent en parler seul à seul. Vous aurez ainsi la version de chacune des partie. Lors de cette entrevue, il faut rester le plus neutre possible et ne prendre aucun parti. Privilégiez donc l’écoute et estimez l’ampleur de la discorde avant de proposer un entretien collectif.

3 / Demandez à chacun des employés les solutions à mettre en place

Avec cette stratégie, vous verrez si parmi les solutions proposées par les deux protagonistes, certaines correspondent. Vous pourrez également estimer les efforts qu’ils sont prêts à faire pour trouver une solution. Un changement d’organisation de travail ou une formation par exemple.

4 / Exercez votre pouvoir de management lors d’un entretien à 3

Si l’occasion se présente, vous devez rester maître de la médiation. C’est vous qui devez reformuler les causes du différend, les objectifs à atteindre et les efforts à faire par chacune des parties. Faites plusieurs propositions et demandez-leur de s’impliquer dans la résolution du conflit.

5 / Proposez de faire un test

Afin de voir si la solution trouvée est efficace, proposez aux collègues en conflit de la mettre en place pendant une période définie. De 7 à 30 jours, c’est vous qui choisissez le temps le plus juste par rapport au degré des tensions. Si le test est concluant, félicitez vos collègues. Dans le cas contraire, ajustez la solution.

En conclusion

Quels que soient l’emploi, la taille de l’entreprise ou le statut des employés, les conflits sont inévitables. La bonne stratégie ne réside donc pas dans leur évitement mais plutôt dans leur bonne gestion. En tant que responsable d’une équipe, c’est vous qui êtes en charge de résoudre le différend, pour des salariés en CDI comme pour ceux en intérim. Pour cela, la méthode à suivre est simple. Vous devez identifier les sources du désaccord ainsi que les réactions provoquées et surtout co-mmu-ni-quer ! Si vous vous sentez mal à l’aise avec cette partie du management, de nombreuses formations existent. N’hésitez pas à en faire la demande auprès de votre supérieur.

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